▷. 리더십은 조직을 한 방향으로 향하게 하고, 팀원들이 자신의 역량을 충분히 발휘하면서 조직의 목표를 달성해 나가도록 만드는 힘입니다. 그런데 대부분의 리더들은 사람이 없다고 말합니다. 본인 주변에 믿을 만한 사람이 없다는 건, 결국 자신 또한 다른 이들에게 믿음을 주지 못한다는 말입니다. 모든 일은 상대적인 것이니까요. 지금 대한민국의 리더들에게 가장 필요한 것은 바로 팀원의 존재를 있는 그대로 알아봐 주고 잠재력을 이끌어낼 수 있도록 도와주는 코칭 능력이라고 단언합니다. (P.6)

▷ 결국 마음은 지금 내 몸에서 느껴지는 감정, 그 감정이 올라오게 된 생각, 그리고 내가 정말 원하는 갈망을 말하는 것입니다. 생각 Think, 감정 Emotion, 갈망 Desire의 연결체인 이 마음 TED을 알아야 합니다. 내 마음을 알아야 나를 움직이고, 상대의 마음을 알아야 상대를 움직일 수 있습니다. 그래서 마음을 아는 자가 이깁니다 (p.7-8)

▷ 사람을 스스로 움직이게 하고 싶은가? 그렇다면 일하는 과정에서 ‘내가 존중받고 있구나!’라고 느낄 수 있도록 해주어야 한다. “내가 당신을 존중한다고 말하면 되지 않을까!”라고 생각하는 사람도 있을 것이다. 아쉽지만 존중은 ‘존중하고 있다’라는 말을 듣는다고 해서 금방 느낄 수 있는 것이 아니다. 존중하는 마음을 담아 진심으로 대하고 정성을 쏟을 때 비로소 전달된다.. (p.24-25)

▷ 지금 우리에게는 의도적으로 경청을 해주는 시스템이 필요하다. 시스템이라고 하지만 간단하다. 먼저 말하는 사람의 얼굴에서 눈을 떼지 않고 집중해야 한다. 팀원의 말이 끝나기도 전에 자신의 의견을 속사포처럼 쏘는 행동도 멈춰야 한다.
그리고 의도적으로 추가해야 하는 행동이 있다. 들은 내용을 간단하게 정리해서 되물어주는것이다. 팀원이 말한 몇 개의 핵심 단어를 사용해서 말이다. (p28)

▷ 내가 일을 잘하는 사람인지 그렇지 않은지는 같이 일하는 팀원들이 나와 얼마나 격의 없이 자신이 하고 싶은 말을 마음껏 할 수 있느냐로 알 수 있다. 정말 하고 싶은 말은 그 사람 마음속에 있다. 그 마음을 열게 하는 첫 번째 관문은 질문이 아니다. 잘 들어주는 것이다. 그리고 들은 이야기 중에서 핵심이 되는 단어를 되물어 봐주면서 그 의미를 살펴보게 하는 것이 두 번째 관문이다. (p36)

▷ 서로를 연결하는 고리를 찾아서 마음의 지지대를 구축하고 싶은가? 그렇다면 일단 잘 듣는 것이 먼저다. 그다음 상대가 말한 핵심 단어의 의미를 물어 스스로 본질을 보게 해야 한다.. (p.39)

▷ “지금 그 말은 어떤 의미인가요?”
보통 이 질문을 받으면 내심 당황하게 된다. 바로 그때부터 상대는 경청의 시그널을 전달받으면서 뇌 작동이 활발해진다. 의미를 묻는 그 질문에 대한 답을 하기 위해 좀 더 깊이 들어가서 내면의 이야기, 본질에 대한 이야기를 끌고 나오기 때문이다.. (p.40)

▷ 타인의 인정을 바랄 것이 아니라 스스로가 자신을 인정하고 칭찬해 주어야 함도 자각하게 되었다. “현명하고 배려심이 큰 R부장. 잘하고 있다. 파이팅!”
처음엔 쑥스럽고 어색했지만, 그동안 혹독하게 자신을 평가 절하한 것에 대한 벌칙이라고 생각하면서 스스로를 격려해 주고 있다. 놀라운 것은 이렇게 스스로 칭찬을 해주니 아주 조금씩 자신감 또한 올라오는 것을 느끼고 있다는 점이다.. (p.51)

▷ 자존감을 올려주는 것도 낮추는 것도 경청에 달려 있다. 스스로에 대해서도 마찬가지다. 내가 내 마음의 이야기를 잘 들어주지 않으면 내 마음도 나한테 삐친다. 상대가 자신의 마음을 진심을 다해서 들어준다는 것을 느낄 때, 자긍심과 자신감이 올라가면서 자존감에 긍정적인 영향을 미친다. 반대로 누군가 내 말을 건성으로 듣거나, 대화하는 장면에서 수치심이나 모멸감을 느끼는 순간에 맞닥뜨렸는데, 그것을 해소하지 않고 무조건적으로 참아가면서 눌러버리면 그 작은 상처가 열등감, 우울감, 자괴감으로까지 진행될 수 있다. (p.52))

▷ 냉정하게 말해 이 모든 것은 리더의 몫이다. 팀원들이 마음을 터놓고 이야기할 수 있는 장을 마련했어야 했다. 특히 대화의 시간을 할애하지 않는 이유가 그들의 시간을 배려하기 위함이었다는 이야기를 하면서 먼저 의견을 물어봐야 했다. (p.56)

▷ 잘 들어주고 되물어봐 주기. 우리는 이 두 가지 모두 잘하고 있다고 생각할 수 있다. 그러나 상대도 그렇게 느낄까? 나 혼자서 잘하고 있다고 믿는 편향적 판단은 위험하다. 경청이든 질문이든 상대가 신나서 반응하게 하는가 여부가 핵심이다. 신나게 반응하게 하려면 의도적으로 잘 들어주고, 그 과정에서 느껴지는 핵심을 되물어봐 주어야 함을 잊지 말자. (p.59)

▷ 공감은 상대의 가치관과 그의 감정, 의견, 주장 등에 대해서 이해하고, 자기도 그렇다고 느끼거나 또 그렇게 느끼는 것을 말한다. 결국 공감도 들어주는 것에서 출발한다. 들은 내용 중에 그 사람의 생각이든, 감정이든, 주장이든 자신과 강하게 접촉된 것에 대해서 반응해 주는 것이다. (p.65)

▷ 전화나 화상회의 등 논컨택트 환경에서는 무엇보다도 리더의 의사전달력이 중요해진다는
것이다. 그는 회의를 주관하는 리더의 커뮤니케이션 역량이 화상회의의 성패를 가늠한다고 말한다. 분명하고 깔끔하게 자신의 의사를 전달하고 명확하게 업무지시를 하는 리더는 참여자들을 집중하게 한다. 반면에 자기주장 능력과 경청능력이 약한 리더들이 주관하는 회의는 집중도가 낮아질 수밖에 없다는 것이다. (p.69-70)

▷ 논컨택트 회의에서는 사정이 다르다. 리더뿐 아니라 모두가 오롯이 자기 자신의 능력으로 메시지를 전달하고 커뮤니케이션 해야만 한다. 때문에 커뮤니케이션 역량과 그에 맞는 스킬이 부족한 리더는 앞으로 리더십을 발휘하는 데 상당한 어려움을 겪게 될 것이다. 논컨택트 시대, 무엇보다 커뮤니케이션 역량을 위한 특단의 노력이 필요하다. (p.70)

▷ 이때 필요한 것이 카핑 리스닝 Copying Listening이다. 상대가 한 말에 대해서 아무런 반응 없이 듣는 것이 아니라, 논컨택트 상황이기 때문에 더욱더 적극적으로 마음을 들어주려고 노력해야 한다. “당신이 말하는 것은 이런 것이냐? 내가 이렇게 들었는데 맞는가?” 등과 같이 상대가 한 말에 대해 적극적으로 카핑해서 들어주어야 한다. 그래야 서로 깊이 있는 대화로 연결되고 무엇보다 회의에 몰입할 수 있는 에너지가 만들어지게 된다. (p.72)

▷ 그동안 머리로 하던 코칭에서 마음을 담아서 하는 코칭으로 전환되었다. 대부분의 사람들은 직접적으로 ‘마음이 어떠니, 감정이 어떠니’라고 말을 하면 오히려 마음의 문을 쿵 닫아버리곤 했다. 때문에 눈치 채지 못하게, 자연스럽게 마음을 표현할 수 있도록 해야만 했다. 나는 이것을 ‘조작된 선한 의도’라고 말한다. 상대가 알아차리지 못하는 상태에서 스스로 마음의 문을 열 수 있도록 도와주는 일이기 때문이다. (p.84-85)

▷ “오늘 기분이 어떠세요?”
이 질문이 바로 상대가 자신의 마음을 살피게 하는 출발점이 다. 자신의 기분이나 감정을 이야기하면, 그다음 단계로 왜 그런 기 분이 들었는지 묻는다. 상대는 또 질문에 답을 하면서 그 감정과 연 결된 자신의 생각을 찾으며 이유를 분명하게 알게 된다. 그다음은 상대의 충족되지 않은 욕구가 무엇인지를 인식하게 한다. 이렇게 마음의 3개 요소인 생각, 감정, 갈망을 분명하게 말하게 되면 ‘아, 내 마음이 이런 것이었구나’ 하면서 그 순간 딱히 뭐라고 할 수는 없지 만 마음이 정리 정돈되는 것을 느끼게 된다. (p85)

▷ 자기주장 기술 Assertiveness은 상대와 자신의 마음을 살피면서 자신의 주장을 분명하고 임팩트 있게 표현하는 기술을 말한다. 내 입장이나 주장만 펴는 것이 절대 아니다. 먼저 상대의 입장을 배려하는 것이 포인트이다. 그리고 자신의 마음, 즉 생각, 감정, 갈망을 모두 담아서 말하는 것을 중요하게 본다. 결국에는 말하는 사람, 듣 는 사람이 모두 만족할 수 있는 대화법이라 할 수 있다. (p94)

▷ 무엇보다 감정이라는 특제 소스를 꼭 사용해야 한다. 그래야 서로 만족한 메뉴로 파티를 즐길 수 있다. 마음과 마음을 연결하는 진정한 공감대를 만들고 싶다면 정성을 다해 그 사람의 마음(생각, 감정, 갈망)을 듣고, 그 사람의 감정 언어로 공감해야 한다. 머리가 아닌 몸과 마음으로 느낀 그 감정을 표현하는 것이 바로 핵심이다. (p101)

▷ 특히 공감능력을 키우기 위해서는 의도적 연습이 매우 많이 필 요하다. 많은 시행착오도 겪을 것이다. 기초부터 키우는 것이 중요 하다. 감정 언어를 소리 내어 읽어보고 표현해보라. 어느새 자신도 모르는 사이 대화의 분위기가 점차 부드러워짐을 느끼게 될 것이다. 공감은 연습한 딱 그만큼만 개선될 수 있다는 점을 잊지 말자 (p.105)

▷ 카핑 리스닝 Copying Listening, 일명 복사기 화법이라는 것이 있다. 대화에서 발생할 수 있는 오해를 그 자리에서 해결해 주는 강력 한 ‘들어주기’ 기술이다. 방법은 간단하다. 상대가 하는 이야기 중에서 핵심이 되는 내용을 아주 간략하게 복사하듯 물어보는 것이다. (p.107)

▷ 컴플레인을 해결하려고 하면 고객은 다시 튕겨져 나간다. 고객의 기분이나 감정, 그리고 말하는 사실을 듣고서 판단을 하지 말고 우선 그 감정과 생각을 알아봐 주어야 한다. 여기서 알아봐 준다는 것은 말하는 사람이 느낄 정도로 집중해서 들어주고 그 사람이 하는 말을 제대로 듣고 있다는 반응을 해주는 것을 말한다. 그 과정에 서 고객은 자신이 존중받고 있다고 느낌과 동시에, 지금 무슨 말을 하고 있고 어떤 감정이며, 자신이 원하는 것이 무엇인지를 분명하 게 자각하게 된다. (p.119)

▷ 진짜 경